9 человек из 10, прежде чем что-то приобрести, изучают отзывы. Это мощнейший инструмент маркетинга, который дает потребителю ответ на внутренний вопрос: “Почему я должен доверять именно вашей компании, покупать именно этот товар или услугу”. Правильно подобранные отзывы на товары и услуги будут продавать за вас.
Почему вам нужны отзывы
20% покупателей принимают окончательное решение о покупке исходя из отзывов. Они показывают, что компании, во-первых, можно доверять, во-вторых, что товар или услуга помогают решить конкретную проблему. Добавив раздел с обратной связью на свой сайт, компания не только автоматически повышает продажи, но и попутно получает еще несколько полезных бонусов.
- Обратная связь с клиентом. Благодаря отзывам можно узнать, что продукт не понравился, но продавцы и сервис настолько прекрасны, что покупатель готов вам дать второй шанс. Или, наоборот, вы продаете отличную услугу, а вот персонал не очень квалифицированный. Даже из негатива можно извлечь пользу — совершенно бесплатно получить полную картину слабых мест и начать работать над их исправлением.
- Репутация. Всего один негативный отклик в интернете может значительно сократить поток клиентов, особенно если дело касается дорогостоящих мероприятий (организация торжества или отпуска).
- Лояльность. Если человек не просто что-то у вас купил, но и нашел время описать свои впечатления, мысли и эмоции, значит велика вероятность, что он станет вашим постоянным покупателем. Человеческая психология такова, что мы лучше помним то, о чем писали.
- Влияние на покупателей. Люди читают отзывы, их грамотное использование может стать одним из рычагов влияния.
Виды отзывов
Любое озвученное мнение о товаре или услуге — это отзыв. Но, в зависимости от вида, у них разная ценность и охват. Прежде чем начать собирать отзывы, стоит определиться, какие будут полезны для вашего бизнеса.
- Аудио-отзыв. Довольно редкий формат и его сложно заполучить. Если уговорите своего клиента дать развернутую характеристику вашей компании на диктофон, это добавит очков в глазах потенциальных покупателей.
- Видео-отзыв. Тоже “тяжелая артиллерия”, но в последнее время с развитием технологий и гаджетов набирает популярность.
- Фото-отзыв. Чаще всего используется производителями товаров народного потребления, можно собирать в конкурсах на лучший отзыв.
- Устный. Обычно это рекомендация знакомым, друзьям или родственникам. Доверие к этому типу отзывов высокое, но отследить и повлиять на них невозможно.
- Письменный. Самый распространенный вид. Именно письменные отзывы клиентов размещают на сайте компании и в соцсетях. Их проще всего собрать у покупателей.
Как убедить клиента написать отзыв
Читают отзывы практически все, пишут — единицы. Много ли оставили лично вы? Скорее всего, ни одного. Так что надеяться, что ваши клиенты будут по собственной инициативе делиться своим опытом работы с вашей компанией не стоит. Как правило, делают отзывы на сайте те, кто чем-то недоволен. Чтобы клиент написал что-то хорошее, нужно его к этому подтолкнуть.
Можно выделить несколько способов сбора отзывов.
- Спросить у клиента, все ли его устроило в сотрудничестве. Тут главное правильно и вовремя задать вопрос. Например, вместе с товаром или услугой дать клиенту небольшой подарок или бонус, что обязательно вызовет положительные эмоции. Вы получаете положительный отзыв и лояльностьклиента.
